Once in a lifetime

Deberia el producto o servicio que estamos ofreciendo ser: Meticulosamente diseñado para cumplir con todas las expectativas de los consumidores sin dar espacio alguno a quejas o spots sin cubrir abarcando el 100% de su demanda o.... ¿debería ser algo que sobresalga de la competencia, innovador, del que se hable por todos lados, a lo que denominaremos "un acontecimiento tell-your-friends" ???

Si bien todos los que estan leyendo deben pensar "que siemple" pero, la respuesta tan simple es A o es B?; La respuesta no es obvia, no todos pensamos igual; Claramente para un economista el ideal del BIEN "perfecto" seria aquel adecuado a la demanda del MERCADO sin defecto alguno, pero para el marketing el ideal es el PRODUCTO que impacte en la mente del CONSUMIDOR.
Aerolineas Argentinas, nuestra querida Aerolinea nacional, no busca ofrecerle al medio pelo Argentino esa utopica (aunque merecida) oportunidad de conocer las cataratas; Su objetivo como organizacion es llevarte al punto X en el menor tiempo posible, con la menor cantidad de percances (cuack, pero bueno es el objetivo) a un precio que les permita cubrir todos sus costos pero tratando de hacerlos competitivos contra los de la Aerolina Y. En el hipotetico caso que lo lograran, estarian cumpliendo con sus Objetivos de organizacion.
Pero siempre esta ese otro lado, voy a usar como ejemplo mi caso particular. Cuando era chico todos los veranos religiosamente iba a pasar una o dos semanas con mis abuelos a Santa Teresita, las primeras veces era un largo viaje en el Renault 12 Familiar de mi viejo (unas 4:30hs) desde zona oeste hasta la costa, pero a mitad de camino siempre parabamos a comer algo; Hamburguesas de AMPM sobre la nueva y rapida ruta 2 o en un restaurante español al que le deciamos "El pumita" sobre la peligrosa y vieja ruta 11, que en su fondo tenia algunos animales tipo "zoo" entre ellos un Puma, este ultimo era nuestro favorito. Tanto a mi como a mi hermano nos encantaba ir golpeandonos todo el viaje, para luego atacar un pedaso de carne entre panes como si fuese el ultimo, dar algunas vueltas por el mini zoo para luego volver renovados al auto, esta parada para nosotros era como lo que es hoy el SPA de Evian para Miss Rose de Recoleta.
A pocos años de esos primeros viajes seguimos con nuestra rutina de Santa Teresita pero cambiamos las 4:30 hs en Renault 12 por 40 min en Avion; Viajar ya no fue divertido. Obviamente una persona que viaja por negocios no tiene el tiempo para ir en auto, parar a comer algo y golpear a su compañero, pero tampoco un chico de 8 años quiere comer Lomo con foie grass, mantner el culo pegado a una silla durante el tiempo que dure el vuelo, estar callado y obedeciendo un cartelito que se prende y apaga o sonriendole a una asafata malcogida que cree que por hablarle con todo de "so boludo pibe" mientras te sonrie, es simpatica. Cada uno tiene su lugar. Cada objetivo debe ser alcanzado en su momento, adecuadose a cada una de las distintas formas y no crear una norma general para todos.
La mayor parte de los negocios apuntados al consumidor directo (restaurantes, servicios, etc.) y prácticamente todas las organizacions business-to-business que conocemos aspiran al primer modelo descripto; definen la especificación, objetivo simple y claro; simplemente trabajan para alcanzarlo. Pero son realmente pocos los que puede salir de ese dogma establecido, son pocos los que realmente trabajan dia a dia para crear una over-the-top experience. Si bien se requiere mucho trabajo para lograr un objetivo se necesita pasion por lo que se hace, entender a cada publico y como rota, no debemos establecer una unica meta y remar contra la corriente para cumplirla, ya que a veces dejando que la marea nos lleve podemos llegar a un mejor puerto.
Si fuesemos managers de un balneario privador en Santa Teresita, a que modelo apuntariamos? Un modelo como el que nos enseñaron en la universidad rigido, estructurado, workplans, etc o un simple par de juegos de plastico berreta y un puesto de sandwiches a un precio accesible?
Pensemos, la mayoria de quienes estan en el balneario no viven ahi y dentro de esta mayoria un 70% de ellos tampoco pasan todos sus veranos en esas playas, por lo que se va a hacer complicado marcar a que segmento de mercado pertenecen. Ellos van simplemente a tirarse en la arena, ver el mar, consumir un churro que no pasaria ni el mas minimo control de bromatologia y.... that's it!!! La mayoria de la gente no espera mas que eso!.
Claro, para que apuntar al bien que satisface las demandas de nuestro mercado si podemos hacer que el publico hable de nuestro producto por meses (tell-your-friends experecie); Podriamos invertir nuestro capital en un restaurante minimalista con comida molecular, elejir como bañeros solo a las rubias mas boluptuosas y asi todos las tanas hablarian con sus comadres de la pequeña porcion que no pudieron pagar y de la degenerada que ratoneara a sus maridos hasta que el alzheimer los alcance. Tambien estariamos cumpliendo nuestro objetivo: Innovar, sobresalir de la competencia y ofrecemos algo de lo que se va a hablar por mucho tiempo. Sounds good, right?.
Algo es obvio; No podemos tener los juegos chinos de plastico, las hamburguesas del dia% de berazategui y los churros en proceso de putrefaccion que hacen feliz a la gente frente al resto minimalista y la guarda vida de los grandes pechos; El publico vino a simplemente "hacer nada", es feliz con actividades rutinarias como ir a la playa, comer, volver a la playa, comer, video juegos y dormir. Este publico no esta comodo con los excesos y las modas de alto impacto como lo estan los palermitanos en punta del este.
Pero claro, las organizaciones actuales tratan de complacer a todos los publicos, abarcar al 100% del mercado con un monopolio y complacer a todos por igual. Guess what? you can't!.